Veelgestelde vragen

Het is mogelijk dat de zoekresultaten niet altijd volledig zijn. De voornaamste reden hiervoor is dat de routeplanner van de NMBS niet onbeperkt teruggaat in de tijd. Wij steunen op deze officiële routes om je verstoorde reisweg te reconstrueren. Meestal kan je enkele maanden in het verleden routes opzoeken, maar dit kan ook korter zijn, bijvoorbeeld wanneer er recent een nieuwe dienstregeling is ingegaan.

Het is ook mogelijk dat de vertragingsdata die we opgepikt hebben uit de publieke datafeed van de NMBS onvolledig was, of niet helemaal overeenkwam met de vertraging die je zelf ervaarde. Als de gerapporteerde aankomstvertraging hierdoor onder de 30 minuten zakt, wordt die rit niet opgenomen in onze zoekresultaten omdat je er volgens de officiële gegevens geen compensatie voor kan aanvragen. Weet je zelf dat je vertraging groter was, dan kan je de reistijden die je zelf noteerde gewoon invullen in My NMBS. Het is dan aan de NMBS om te onderzoeken wat er precies is gebeurd.

Zoek voldoende frequent (bijv. wekelijks) je vertragingen op. De routeplanner van de NMBS gaat maar een beperkt aantal maanden terug in de tijd, waardoor oudere data na verloop van tijd niet meer opvraagbaar is.

Het is mogelijk dat de gerapporteerde vertragingstijden niet altijd exact overeenkomen met de vertragingen die je zelf ervaarde. We steunen op de publieke real-time datafeed van de NMBS, die we elke minuut scannen op wijzigingen. Zo weten we voor elke trein met hoeveel minuten vertraging die is vertrokken en/of aangekomen op elk station. Deze gegevens komen normaliter overeen met wat er getoond wordt op de informatieschermen in de stations. De routeplanner van de NMBS toont dezelfde real-time data, maar enkel voor de dag zelf en een paar dagen in het verleden. Wij houden deze vertragingsgegevens zorgvuldig bij zodat we ze over een langere periode kunnen gebruiken.

Komen er onjuiste gegevens binnen via de real-time datafeed van de NMBS, dan zullen die ook in onze zoekresultaten belanden. Bij het invullen van je aanvraag in My NMBS kan je altijd de reistijden gebruiken die je zelf had genoteerd, in plaats van onze zoekresultaten.

Als je op je reisweg moet overstappen, is het mogelijk dat je die overstap mist door vertraging op de voorgaande trein. Je moet dan een latere trein nemen, wat tot extra vertraging kan leiden.

Wij controleren voor elke overstap of die nog haalbaar is, rekening houdend met de gerapporteerde vertragingen. We hanteren hierbij de minimale overstaptijd per station zoals die door de NMBS wordt opgegeven in hun publieke data. Is er onvoldoende overstaptijd, dan zoeken we de trein die je het snelst op je eindbestemming brengt en die vertrekt vanuit het overstapstation nadat je vertraagde trein aankomt.

We kunnen soms niet met zekerheid inschatten of je een overstap al dan niet gehaald hebt. Je kan zelf in de zoekresultaten enkel de ritten aanduiden waarop je effectief je overstap had gemist.

Het is mogelijk dat je bij een gemiste overstap een andere trein hebt genomen dan de eerstvolgende. Geen probleem: vul bij je aanvraag in My NMBS gewoon de werkelijke reistijden in die je zelf had genoteerd.

Soms worden treinen volledig of gedeeltelijk afgeschaft. Dat kan een grote impact hebben op je reis, omdat je een alternatieve trein moet nemen.

Wij houden ook rekening met vertragingen die het gevolg zijn van afgeschafte treinen. Wordt een trein volledig afgeschaft, of bedient hij je vertrekstation uitzonderlijk niet, dan gaan we ervan uit dat je de trein hebt genomen die je het snelst op je eindbestemming brengt. Het is ook mogelijk dat je trein je vertrekstation wel heeft bediend, maar uitzonderlijk niet stopt op je bestemming. Omdat je die informatie vaak pas weet als je al op de trein zit, gaan we er in dat geval van uit dat je bent afgestapt in het laatste bediende station voor je bestemming en daar de beste aansluiting hebt genomen. In elk scenario wordt rekening gehouden met alle gekende vertragingen.

Ja, dat is mogelijk. Als je geplande trein met vertraging vertrekt, kan het zijn dat een andere trein — gepland vóór of na jouw trein — je bestemming eerder bereikt, ook al vertrok die trein zelf ook met enige vertraging.

Wij controleren automatisch of er in de periode tussen de geplande en de werkelijke vertrektijd van jouw trein een andere trein beschikbaar was die je bestemming eerder bereikte. Als dat het geval is, gaan we er vanuit dat je die snellere trein hebt genomen. In de tijdlijn tonen we de originele vertraagde trein als "met vertraging" (ter referentie) en de trein die we veronderstellen dat je hebt genomen als "werkelijke snelste rit".

Opgelet: de NMBS verwacht effectief dat je het sneller alternatief hebt genomen, en zal je aanvraag weigeren als je dat niet doet. Jouw verstoorde reis zal dus ook enkel getoond worden in de zoekresultaten als het sneller alternatief nog steeds een vertraging van minstens 30 minuten heeft opgelopen.

Je vindt alle info voor het indienen van je compensatie-aanvraag op de website van de NMBS. De procedure is anders voor occasionele langdurige vertragingen (minstens 60 minuten) dan voor herhaaldelijke vertragingen over een periode van zes maanden (van elk minstens een half uur).

De aanbevolen manier om je aanvraag in te dienen is via My NMBS. Je voert per vertraging de volgende gegevens in: de datum, je vertrekstation, je bestemming, een eventuele overstap, en de geplande en werkelijke reistijden. Raadpleeg onze zoekresultaten als referentie bij het invullen.

Opgelet bij het gebruik van het loket of de post: hoewel het in principe nog steeds mogelijk is om een papieren formulier af te geven aan het loket of op te sturen naar de klantendienst, raden we dit sterk af. Ingediende formulieren worden doorgestuurd naar de klantendienst, waar iemand alles manueel in het digitale systeem moet ingeven. Dit kan leiden tot een verwerkingstijd van meerdere maanden.

Je hebt in beide gevallen tot 30 dagen de tijd om je aanvraag te verzenden. Voor een occasionele vertraging van minstens een uur is dat dus 30 dagen nadat de vertraging plaatsvond. Voor herhaaldelijke vertragingen van minstens een half uur is dat 30 dagen na het aflopen van de periode van 6 maanden, wat neerkomt op ca. 7 maanden nadat je eerste vertraging plaatsvond.

Ben je MOBIB- of abonnementhouder, dan wordt je compensatie standaard uitbetaald op je elektronische portefeuille. Met dit bedrag kan je NMBS-producten aankopen (inclusief reischeques). Andere treinreizigers ontvangen de compensatie in de vorm van waardebonnen die 1 jaar geldig zijn (enkel voor vertragingen van minstens een uur).

Voor vertragingen van minstens een uur kan je de compensatie ook laten uitbetalen op je bankrekening. Duid hiervoor deze optie aan bij je aanvraag via My NMBS en geef je rekeningnummer op in het formulier.

Wat moet je nu met dat tegoed op je elektronische portefeuille? We geven alvast enkele interessante suggesties:

• Je kan het gebruiken om je abonnement mee te vernieuwen.
• Je kan er een Train+ abonnement mee kopen waarmee je goedkoper kan reizen in de daluren.
• Je kan er reischeques mee kopen die een jaar geldig zijn. Reischeques staan niet op naam en kan je dus uitdelen aan andere personen, die er dan zelf NMBS-producten mee kunnen aankopen. Je kan bv. ook reischeques voor jezelf kopen wanneer het saldo in je elektronische portefeuille dreigt te vervallen, en zo de geldigheidsduur nog met een jaar verlengen.
• Je kan er ook gewoon alle andere NMBS-producten voor binnenlands verkeer mee aankopen.

Je kan via onze zoekmachine je vertragingen exporteren naar een Excel-bestand. Dit bestand bevat alle reisgegevens die je nodig hebt voor je compensatie-aanvraag.

Je kan dit bestand vervolgens afdrukken en afgeven aan het loket, of zelf opsturen naar de klantendienst (het adres staat vermeld in het document).

Opgelet: papieren aanvragen worden door de klantendienst manueel in het digitale systeem ingegeven. Dit kan leiden tot een verwerkingstijd van meerdere maanden. We raden dan ook aan om waar mogelijk toch te kiezen voor de digitale aanvraag via My NMBS.

Je kan klacht indienen bij Ombudsrail. Zij zullen je klacht verder onderzoeken.